Plaintes

En situation de crise?

Si un utilisateur de Togetherall souhaite déposer une plainte concernant un aspect quelconque d’un service reçu, nous prenons les engagements suivants:

 
  • Togetherall prendra toutes les plaintes et préoccupations au sérieux.
  • Nous accuserons réception de toutes les plaintes officielles dans un délai d’un jour ouvrable.
  • Chaque plainte fera l’objet d’une enquête et une réponse sera fournie dans un délai raisonnable (généralement un maximum de 20 jours ouvrables).
  • Toute communication sera traitée de manière strictement confidentielle.
  • Togetherall cherchera à tirer des leçons des plaintes reçues et à les utiliser comme source d’information pour améliorer les services aux membres et aux utilisateurs.
Une plainte est l’expression d’une insatisfaction par un membre de Togetherall, un utilisateur ou une personne représentant les intérêts d’un membre ou d’un utilisateur. Elle sera normalement formulée par écrit et envoyée par courriel à complaints@togetherall.com. Votre demande sera adressée à notre équipe de gestion des plaintes, qui peut être basée à l’extérieur du Canada.
Si un membre veut déposer une plainte, il peut communiquer avec l’équipe de Togetherall à l’adresse complaints@togetherall.com. Votre demande sera adressée à notre équipe de gestion des plaintes, qui peut être basée à l’extérieur du Canada. Idéalement, les plaintes doivent être déposées au plus tard 12 mois après l’occurrence de la situation, ou au plus tard 12 mois après la date à laquelle le plaignant a pris conscience de la situation. Si une plainte est déposée passé ces délais, ceux-ci peuvent être annulés si Togetherall estime qu’il y avait de bonnes raisons de ne pas porter plainte plus tôt.
Togetherall accusera réception de toutes les plaintes dans un délai d’un jour ouvrable. Togetherall mènera une enquête sur la plainte et recueillera des renseignements auprès du personnel de Togetherall au besoin. Un membre de Togetherall peut demander à l’initiateur de la plainte de fournir des précisions. Dans un premier temps, la plainte sera examinée par le directeur des services, qui répondra au nom de Togetherall. Si la réponse ne satisfait pas le plaignant, celui-ci peut porter son cas à l’attention du PDG de Togetherall, qui examinera la plainte et la réponse et donnera une réponse définitive au nom de Togetherall. Togetherall conservera une copie de toutes les plaintes et de leur résolution dans ses dossiers.
Le rapport Robert Francis définit la franchise comme suit : "Déclaration spontanée de renseignements pertinents à des personnes qui ont ou pourraient avoir été lésées par la prestation de services, que les renseignements aient été demandés ou non et qu’une plainte ou un rapport sur cette prestation ait été fait ou non."
Ici, à Togetherall, nous assumons le devoir de franchise et nous efforcerons toujours d’être ouverts, honnêtes et transparents. Nous appuyons la politique de transparence (« Being Open ») du NHS, au Royaume-Uni, et encourageons activement notre personnel à faire preuve d’honnêteté dans ses relations avec les membres lorsqu’un problème survient. Nous voulons que tous les incidents et plaintes fassent l’objet d’une enquête pour pouvoir en tirer les leçons.
La gouvernance est l’une de nos priorités, autant pour assurer la haute qualité des soins dans tous nos services mandatés que pour nous-mêmes à l’interne. Nous croyons qu’une bonne gouvernance favorise l’examen minutieux de ses propres pratiques, l’honnêteté et la transparence. Nous soutenons la dénonciation et voulons être avertis quand quelque chose ne va pas pour pouvoir rectifier la situation.
Pour améliorer notre service, nous demandons à nos membres comment se passe leur expérience. Nous invitons également nos membres et nos mandants à nous faire parvenir leurs commentaires en tout temps par courriel ou par la poste. Par ailleurs, nous surveillons activement les commentaires de nos membres sur nos comptes de médias sociaux (Twitter, Facebook, LinkedIn et Instagram).

Ce site n’est pas destiné aux personnes en situation d’urgence. Si votre vie est en danger, composez immédiatement le 911 ou rendez-vous à l’urgence la plus près. Vous trouverez d’autres ressources pour les cas de crise ici.